NN/g가 사이트 특화 AI 챗봇을 설계할 때 사용자 테스트 이전에 정해야 할 5가지 품질을 제시했다. 핸드오프 의지(사람 상담원 연결), 유연성, 능동성, 감정 반응성, 투명성이며, 이 중 하나라도 어긋나면 사용자가 챗봇을 금세 버린다고 경고한다. 특히 사용자가 사람 연결을 명시적으로 요청하면 게이트키핑 없이 즉시 연결해야 한다고 강조한다.
사이트에 특화된 AI 챗봇은 사용자 테스트를 시작하기도 전에 핵심 설계 결정을 내려야 한다. NN/g는 그 결정을 이끌 다섯 가지 품질을 제시한다. 핸드오프 의지(사람 상담원 연결 존중), 유연성(가드레일 안에서 사용자가 원하는 방향으로), 능동성(다음 단계 제안), 감정 반응성(사람의 감정 인지·인정), 투명성(정체성·역량·근거의 소통)이다.
이 품질을 잘못 잡으면 대가가 크다. 사용자는 아직 챗봇을 사람 상담원처럼도, 프론티어 LLM처럼도 확신하지 못한 채 양쪽 기대 사이에서 판단하는데, 둘 다 못 채우면 금세 이탈한다. 특히 핸드오프에서 강조하는 원칙은 명확하다 — 사용자가 사람 연결을 명시적으로 요청하면 비용을 이유로 막지 말고 즉시 이행하라는 것이다. 이는 예전 전화 ARS의 딜레마를 그대로 반복하는 흔한 실패다.
다섯 축은 새 챗봇을 설계하는 프레임인 동시에 이미 운영 중인 챗봇을 진단하는 평가 틀로도 쓸 수 있어, 제품에 대화형 UI를 붙이는 팀이 바로 적용 가능한 지식이다.