NN/g가 사이트 특화 AI 챗봇을 설계할 때 사용자 테스트 이전에 정해야 할 5가지 품질을 제시했다 — 핸드오프 의향, 유연성, 능동성, 감정 반응성, 투명성. 사용자는 아직 챗봇을 인간 상담원과 동등하게 보지 않아 도움이 안 된다고 느끼면 곧바로 사람을 찾으며, 사용자가 명시적으로 사람 연결을 요청하면 즉시 응해야 하고 게이트키핑해서는 안 된다고 강조한다. 이 다섯 품질을 잘못 설계하면 챗봇이 양쪽 기대를 모두 충족하지 못하고 빠르게 외면받는다.
사이트 특화 AI 챗봇 설계는 사용자 테스트가 시작되기 전에 굵직한 결정을 요구한다. NN/g가 제시한 다섯 품질 — 핸드오프 의향, 유연성, 능동성, 감정 반응성, 투명성 — 은 그 초기 설계 결정을 안내하고 기존 챗봇을 평가하는 틀로 쓰인다.
이 품질을 잘못 잡으면 비용이 크다. 사람들은 아직 사이트 챗봇을 인간 고객지원 담당자로 볼지, 프론티어급 LLM으로 볼지 멘탈 모델을 형성하는 중이라, 많은 챗봇이 양쪽 기대 모두에 못 미치고 금세 버려진다. 첫 번째 품질인 핸드오프 의향이 특히 강조된다 — 챗봇이 도움이 안 되거나 자기 능력 밖이라고 느끼는 순간 사용자는 사람을 원한다. 인간 상담원 연결을 막으면 인건비를 아낄 수 있다는 비즈니스 논리가 있지만, 이는 사용자와 도움 사이를 가로막는 옛 전화 ARS 딜레마의 반복이다.
원칙은 분명하다. 사용자가 명시적으로 사람을 요청하면 게이트키핑하지 말고 즉시 그 요청을 존중하라. 제품에 챗봇 인터페이스를 설계하는 디자이너에게 이 다섯 축은 인터랙션 흐름과 에스컬레이션 경로를 짜는 실무 체크리스트가 된다.