거의 모든 B2B 앱이 챗 박스를 달고 때로는 프롬프트가 아예 첫 화면이 되지만, 정작 '누구를 위한 것인가'에 답하는 곳은 드물다는 지적이다. 글쓴이는 대화형 레이어가 전문가의 작업을 빠르게 하는지, 아니면 이미 손에 익은 작업 사이에 키보드를 끼워 넣어 오히려 늦추는지 판별할 여섯 가지 질문을 제시한다.
B2B 소프트웨어 로드맵에는 대부분 챗 박스가 올라가 있다. 사이드바로 붙기도 하고, 아예 프롬프트가 제품의 정문이 되도록 재설계되기도 한다. 이런 기능은 대개 잘 다듬어져 있고 '반짝이는 장인정신'을 담고 있는데, 그것이 요즘 AI 시대에 크래프트가 정의되는 방식이기 때문이다.
문제는 그 대화형 레이어가 누구를 위한 것인지에 대한 답이 빠져 있다는 점이다. 글쓴이는 이미 자기 일에 능숙한 전문가에게 프롬프트 창을 끼워 넣는 것이, 직접 조작으로 몇 번의 클릭이면 끝낼 작업을 말로 설명하게 만들어 오히려 속도를 떨어뜨릴 수 있다고 본다. 그래서 '이 대화형 레이어가 전문가를 빠르게 하는가, 아니면 그들과 익숙한 작업 사이에 키보드를 끼워 넣는가'를 가려낼 여섯 가지 질문을 제안한다.
이는 전문가·엔터프라이즈 도구를 다루는 프로덕트 디자이너가 챗 기능 요구를 받았을 때 바로 적용할 수 있는 판단 틀이다. 챗을 기본값으로 넣는 대신, 대상 사용자의 숙련도와 작업 성격에 따라 대화형이 맞는 표면인지 먼저 검증하게 한다.