'부실한 리서치라도 안 하는 것보다 낫다'고 믿어온 UX 리서처가 합성 사용자(AI가 생성한 가상 응답자)를 겪고 생각을 바꿨다는 글이다. 합성 사용자의 응답을 진짜 사용자 조사 결과처럼 다루면 불확실성보다 더 위험한 '거짓 확신'을 만든다는 것이다. 지금까지 '부실한 리서치'도 최소한 실제 대상과의 접촉은 있었지만, 합성 응답에는 그 접촉 자체가 없다는 점을 경계한다.
글쓴이는 오랫동안 '불완전한 리서치라도 아예 안 하는 것보다 낫다'고 믿어왔다. 여기서 불완전한 리서치란 표본이 작거나 거칠어도 최소한 실제 대상과의 접촉은 있는 조사를 뜻했다.
합성 사용자는 AI가 생성한 가상 응답자로 리서치를 대체한다. 글쓴이는 합성 응답을 진짜 사용자에게서 나온 발견처럼 취급할 때, 불확실성보다 더 위험한 것이 생긴다고 본다 — 바로 거짓 확신이다. 모르는 것을 모른다고 두는 편이, 검증했다고 착각하는 것보다 안전하다는 것이다.
합성 사용자를 둘러싼 논쟁은 UX 업계에서 진영이 갈린다. 효율을 높이는 유용한 도구로 보는 쪽과, 사람을 위한 제품을 가상 페르소나로 시험하는 것은 비윤리적이라는 쪽이다. 리서치를 AI로 빠르게 메우려는 팀이라면, 어디까지 참고하고 어디서 실제 사용자 접촉을 지킬지 선을 긋는 판단이 필요하다.